Responder a clientes irritados é uma das partes mais difíceis do seu trabalho, disse Natasha.
Encontrar as palavras certas, transmitir o nível adequado de contrição – especialmente quando a culpa não é do hotel (leia-se: queixas de chuva) – é um processo tedioso e demorado, disse o diretor de um resort de cinco estrelas, que pediu que A CNBC não usa seu nome verdadeiro para proteger o nome do resort.
Mas agora ela tem uma arma secreta: IA generativa.
Natasha cola a reclamação de um viajante no ChatGPT e pede ao chatbot para escrever uma resposta.
Ela disse que uma tarefa que facilmente levaria uma hora é realizada “em dois segundos”.
‘Um trabalho muito bom’
“Um [response] foi muito melhor do que eu teria feito”, disse ela. Mas “tem que ser verificado… você tem que ler”.
As respostas tendem a ser “schmaltzy” e carregadas de adjetivos, disse ela. Ainda assim, eles “atingiram o tipo de coisa ‘Sentimos muito, gostaríamos de ter feito algo, faremos melhor'”.
Eles também abordam todas as reclamações mencionadas por um viajante.
“É difícil escrever essas cartas; é preciso ler linha por linha”, disse ela. “Você não estaria fazendo justiça à pessoa se não respondesse a tudo que está na lista… a IA faz isso muito bem.”
Mas o melhor de tudo é que a inteligência artificial não é defensiva como os humanos, disse Natasha.
“A IA tira toda a emoção disso. Talvez as pessoas fossem idiotas —–”, disse ela. “Isso não importa.”
O risco de ‘fantasma’
Responder a comentários negativos online é ainda mais difícil, disse Natasha, já que são muito públicos.
Além disso, pesquisas mostram que as empresas que não respondem às avaliações online – mesmo as positivas – podem prejudicar a reputação da sua marca.
Numa classificação das cadeias de hotéis dos EUA pela sua “reputação online”, a empresa tecnológica SOCi descobriu que um factor determinante para as pontuações baixas era o “fantasma” – isto é, a falta de resposta às avaliações dos viajantes.
A necessidade de monitorar e responder constantemente ao feedback online é, em parte, o motivo pelo qual o uso de IA generativa para “gestão de reputação” vale cerca de US$ 1,3 bilhão para a indústria de viagens, de acordo com um relatório de 2023 publicado pela empresa de pesquisa de mercado de viagens Skift.
Grandes modelos de linguagem não só podem rastrear sites onde aparecem avaliações de viagens – do TripAdvisor ao Yelp e Reddit – como também podem ajudar as empresas a “responder às avaliações, especialmente as negativas”, diz o relatório, intitulado “Impacto da IA generativa nas viagens“, afirma.
Cerca de 45% dos hotéis já usam software de gerenciamento de reputação ou avaliação, disse.
Uma captura de tela de uma discussão sobre o uso do ChatGPT para escrever comentários no Airhosts Forum, um site para anfitriões do Airbnb.
CNBC
Mas os proprietários de alugueres de curta duração também utilizam a IA para estes fins, disse Luca Zambello, CEO da plataforma de gestão de imóveis para aluguel de curto prazo Jurny.
“A indústria de aluguel de curto prazo/Airbnb foi uma das primeiras a adotar”, disse ele. “Nos próximos cinco anos, eu diria que provavelmente será adotado pela grande maioria da indústria.”
Ele disse que responder aos comentários é demorado, um dos motivos pelos quais sua empresa oferece esse serviço.
“A maioria dos nossos usuários adora”, disse ele. “É realmente óbvio para as empresas, uma vez que elas veem como isso é bom.”
Um segredo aberto
Usar IA para escrever respostas penitentes é um tema tabu na indústria de viagens, que se orgulha de seu serviço personalizado. A sabedoria convencional também defende há muito tempo que as desculpas devem “vir do coração”.
Quero que as pessoas pensem que estou sentado ali, labutando em suas cartas.
Natasha
Diretor de um resort cinco estrelas
Quando questionada se ela deseja que os viajantes saibam que ela usa IA para responder a e-mails e avaliações negativas, Natasha disse: “Claro que não. Quero que as pessoas pensem que estou sentada ali, labutando em suas cartas”.
Uma empresa que reconhece o uso de IA para lidar com reclamações de clientes é a plataforma de reservas de viagens Voyaguque armazena comunicações anteriores de clientes para ajudar os consultores de viagens em interações futuras, disse um representante da empresa.
“Os consultores de viagens sempre respondem eles próprios aos clientes, mas o sistema de IA da Voyagu rastreia todas as comunicações – escritas e verbais – e sugere uma maneira melhor de responder”, disse ela.
Brad Birnbaum, CEO da empresa de atendimento ao cliente com tecnologia de IA Clientedisse que tecnologia desse tipo está sendo usada “não apenas na hospitalidade, mas na verdade em todas as formas de suporte ao cliente”.
Sua empresa, que tem Priceline, Hopper e AvantStay como clientes, usa IA para ajudar os agentes de atendimento ao cliente a parecerem mais profissionais, disse ele.
“Vamos pegar um texto realmente grosseiro e convertê-lo em um texto elegante, em um texto empático”, disse ele.
Birnbaum disse que os clientes provavelmente não sabem que suas interações com os agentes são geradas ou melhoradas pela IA.
“E não acho que eles se importariam”, disse ele. “Na verdade, acho que eles provavelmente acolherão bem um sistema de agentes porque obterão uma resposta melhor e mais rápida”.
Mais descobrindo
Michael Friedman, CEO da empresa familiar de aluguel por temporada Hospitalidade de Vida Simplesdisse que sua empresa não usa IA para responder aos clientes.
“Nunca escrevemos um e-mail com IA”, disse ele. “Ainda há um elemento pessoal no ‘tom de voz’ que acredito que falta à IA. … Acredito que não há nada melhor do que o toque humano.”
Wanping Aw, diretor administrativo da agência de viagens japonesa Tokudaw, disse que nunca pensou em usar IA para responder às reclamações dos clientes. Mas depois de saber que outras empresas de viagens o fazem, ela decidiu testar o ChatGPT com um problema da vida real que enfrentou recentemente.
Ela digitou: “Nossos hóspedes estão viajando para o Monte Fuji. O motor do ônibus deles começou a soltar fumaça. Eles estão assustados e ansiosos para saber o que acontecerá com seu itinerário. O que devemos fazer?”
O resultado? “MUITO INCRÍVEL!” ela disse à CNBC por e-mail. “ChatGPT sugeriu exatamente o que fizemos!”
O chatbot forneceu um plano de seis etapas que incluía a evacuação dos viajantes e a organização de transporte alternativo.
Texto mostrando a carta de desculpas que ChatGPT gerou para Wanping Aw.
“Na verdade, é melhor”, disse ela. “O ChatGPT forneceu uma boa solução – melhor do que minhas expectativas – e também uma ótima carta de desculpas que eu não teria sido capaz de escrever em situações tão estressantes.”