As duas maiores companhias aéreas comerciais do Japão estão endurecendo suas posturas contra viajantes que abusam verbal ou fisicamente dos funcionários da companhia aérea.
A Japan Airlines e a All Nippon Airways atualizaram seus sites na sexta-feira com políticas de “assédio ao cliente”, após o aumento de casos de abuso de trabalhadores da linha de frente ocorrendo em vários setores do Japão.
Usando linguagem semelhante, as duas companhias aéreas citaram nove comportamentos que constituem “assédio” segundo as políticas, incluindo:
- Linguagem abusiva, tom agressivo, insultos, discriminação, calúnia
- Palavras ou ações ameaçadoras
- Exigências excessivas ou irracionais
- Assalto
- Atos que interrompem as operações comerciais (detenção prolongada, repetição excessiva de solicitações ou reclamações)
- Entrada não permitida no local de trabalho
- Atos que enganam seus funcionários
- Calúnia contra a empresa ou seus funcionários nas redes sociais e na internet
- Assédio sexual
Política de assédio ao cliente da ANA também inclui voyeurismo, perseguição e comportamento indecente — um lembrete chocante das situações que os funcionários das companhias aéreas podem enfrentar em uma indústria que muitas vezes vê viajantes se comportando da pior forma possível.
As políticas visam resolver a falta de padrões claros que dificultam o gerenciamento das interações com os clientes pelos funcionários, disse Yoshiko Miyashita, vice-presidente de promoção de CS e gerenciamento de experiência do cliente da ANA. Nikkei Ásia.
“Isso colocou uma carga significativa sobre nossos funcionários, levando a casos em que alguns foram forçados a tirar licença”, disse ela.
Política da Japan Airlines também exige que os funcionários das companhias aéreas passem por treinamento sobre assédio — os funcionários receberão manuais detalhando como responder de forma rápida e adequada a comportamentos “maliciosos”.
“Também estabelecemos suporte pós-tratamento para a saúde física e mental de nossa equipe”, de acordo com a companhia aérea.
As políticas de ambas as companhias aéreas estabelecem que os viajantes que assediarem os empregadores receberão uma advertência, cujas consequências podem incluir recusa de embarque e envolvimento da polícia.
E você, Japão?
Nos Estados Unidos, os incidentes de raiva no ar dispararam de cerca de 10 vezes por mês antes da pandemia para cerca de 500 por mês em 2021 — a maioria dos quais envolveu o uso de máscara facial, de acordo com a Administração Federal de Aviação.
Os incidentes caíram vertiginosamente desde então, mas “os aumentos recentes mostram que ainda há muito trabalho a fazer”, de acordo com o Site da FAA.
Os incidentes virais de “fúria aérea” não ocorreram nas companhias aéreas asiáticas na mesma proporção que nas suas congéneres ocidentais, onde um fluxo contínuo de colapsos a bordo continua a ocorrer, embora ao longo do tempo. bebês chorando e regras de voo para um olhar errante do marido.
Mas isso não significa que as transportadoras sediadas na Ásia estejam imunes a estes passageiros — mesmo no Japão, que tem sido chamado o país mais educado do mundo e uma definida pelos “Quatro Ps”: polidez, paciência, pontualidade e precisão.
Em 5 de junho, uma passageira japonesa causou um atraso de 40 minutos em um voo da Eva Air partindo da cidade de Fukuoka após repreender os funcionários da China Airlines. por não falar sua língua nativa.
Em janeiro, um voo da ANA retornou a Tóquio depois que um passageiro embriagado mordeu uma comissária de bordo, de acordo com o The Japan Times. O passageiro, no entanto, era supostamente um homem americano de meia-idade.
Em meio ao aumento de casos de assédio ao consumidor no Japão, municípios e empresas estão tomando medidas mais rigorosas para proteger seus funcionários.
Alguns governos municipais e de prefeituras estão remover nomes e fotos dos funcionários de seus crachás para evitar que fotografias e informações pessoais de funcionários vazem online, de acordo com a mídia local.