Muitas redes de hotéis estão correndo para substituir a chave de plástico do quarto por opções digitais, incluindo os aplicativos Apple Wallet e Google Wallet. Os cartões-chave de plástico do hotel tiveram alguns anos difíceis. Durante a pandemia, o toque era tabu, então as tendências sem toque aceleraram. E as preocupações com a segurança cibernética aumentaram em torno da tecnologia de chaves de hotel. No início deste ano, os pesquisadores descobriram uma vulnerabilidade em chaves de plástico de hotéis que poderia tornar até três milhões de chaves presas fáceis para hackers e levar anos para consertar.
Problemas de segurança cibernética e segurança levaram muitas redes de hotéis a acelerar os planos para transformar as fechaduras das portas dos quartos de hotel. Enquanto as principais redes dos EUA têm a capacidade de chave digital há anos, o Google Wallet e o Apple Wallet estão entrando na onda ao oferecer aos hotéis a capacidade de salvar as chaves dos quartos dos hóspedes em suas carteiras, permitindo que eles acessem seus quartos simplesmente tocando a parte de trás de seus telefones em um leitor próximo à maçaneta da porta.
O Hilton Hotels tem seu aplicativo Honors, que permite que os hóspedes façam check-in e usem uma chave de quarto por meio de seus smartphones. O Harpeth Hotel de 119 quartos em Franklin, Tennessee, é uma propriedade Hilton, e os hóspedes podem fazer check-in digitalmente e armazenar as chaves em seus aplicativos Google ou Apple Wallet.
“O benefício do check-in digital é que seu telefone é a chave”, disse Kimberly Elder, diretora de vendas do Harpeth Hotel, acrescentando que muitos hóspedes ainda preferem os cartões-chave de plástico.
Eli Fuchs, diretor regional de operações da Valor Hospitality Partners, que tem os hotéis Hilton e Holiday Inn Express em seu portfólio, diz que o digital é a próxima onda na tecnologia de portas de quartos de hotel.
“As chaves tradicionais de quartos de hotel estão chegando ao fim”, diz Fuchs.
No entanto, alguns especialistas em segurança alertam que mesmo os métodos de bloqueio mais recentes não são infalíveis.
“Os sistemas sem chave podem introduzir vetores de ameaças totalmente novos para as operações de segurança de hotéis gerenciarem”, disse Lee Clark, gerente de produção de inteligência contra ameaças cibernéticas do Retail and Hospitality Information Sharing and Analysis Center (RH-ISAC).
Embora Clark diga que essas ameaças podem ser mitigadas por meio de políticas e configurações de controle de segurança, como autenticação multifator (MFA), elas introduzem etapas extras que os hóspedes apressados nem sempre querem seguir.
Clark diz que é improvável que todos os hotéis substituam todos os cartões-chave por chaves digitais tão cedo, porque alguns hóspedes podem preferir um cartão-chave ou podem não ter um dispositivo pessoal compatível com sistemas de fechadura digital, além dos custos.
“A transição para sistemas de fechaduras digitais e sem chave acarreta um custo significativo em equipamentos, instalação, manutenção e segurança”, disse Clark.
Redes hoteleiras começam a exigir sistemas de chaves digitais
E os hábitos humanos também continuam atrapalhando.
Por exemplo, dados da pesquisa da JD Power sobre hotéis descobriram que apenas 14% do total de hóspedes de hotéis de marca usaram chaves digitais durante sua estadia no hotel. Até mesmo hóspedes que baixaram o aplicativo da marca em seus telefones usaram o cartão-chave de plástico.
De acordo com dados da JD Power, entre os hóspedes que têm o aplicativo da empresa/marca do hotel, 30% usam uma chave digital e 70% usam uma cartão de plástico na maioria das vezes.
Por outro lado, muitos hotéis simplesmente não instalaram fechaduras com capacidade de entrada digital.
“Várias grandes redes de hotéis, cujos aplicativos provavelmente oferecem suporte a chaves digitais, estão começando a exigir que os proprietários de franquias de hotéis instalem novas fechaduras nas portas como parte dos padrões atualizados da marca”, disse Andrea Stokes, líder de práticas de hospitalidade na JD Power.
Apesar da lenta adoção de opções digitais pelos clientes, os dados da JD Power mostram que os clientes que usam carros sem chave se sentem mais seguros do que aqueles que usam cartões de plástico.
“Os hóspedes que usam ‘chave digital’ fornecem avaliações significativamente mais positivas sobre a segurança do hotel em comparação com aqueles que não usam chaves digitais”, disse Stokes.
Chad Spensky, CEO da Allthenticate, que desenvolve recursos de acesso por smartphone e gerenciamento de credenciais, compara o cartão-chave de plástico às senhas, que os especialistas em segurança cibernética consideram de baixa tecnologia e ultrapassadas.
“Todos nós ainda usamos senhas, apesar das gritantes falhas de segurança e da experiência desajeitada do usuário. Da mesma forma, os cartões-chave provavelmente estão aqui para ficar”, disse Spensky.
Ele diz que a verdadeira promessa dos cartões digitais tem menos a ver com segurança e mais com conveniência.
“Embora as implementações de cartão não sejam mais seguras do que suas contrapartes de plástico, sua experiência de usuário é muito superior”, disse Spensky. Se você tiver a opção de embaralhar um monte de cartões de plástico ou ter seu smartphone, “o telefone é um vencedor claro”.
O fator de conveniência do consumidor está impulsionando as redes de hotéis em sua busca por chaves digitais. Enquanto as chaves digitais oferecem uma superfície de ataque adicional, elas também permitem uma correção rápida do curso.
Um dos maiores problemas com cartões-chave, diz Spensky, é que quando uma vulnerabilidade é descoberta, não há uma maneira fácil de corrigi-la. “Com smartphones, os patches podem ser enviados quase instantaneamente pelo ar”, disse ele.
Não descarte ainda o cartão-chave de plástico
Mehmet Erdem, professor e chefe do departamento de gestão de resorts, jogos e golfe da Faculdade de Hospitalidade William F. Harrah da Universidade de Las Vegas, alerta que nenhum sistema é infalível e que as pessoas não devem deixar que a entrada digital lhes dê uma falsa sensação de segurança.
“Tudo pode ser hackeado, tudo pode ser violado”, disse Erdem. “Se alguém tem a intenção de hackear, isso vai acontecer.”
Erdem diz para não descartar o cartão-chave de plástico ainda. Existem cartões-chave magnéticos que exigem uma passagem e os novos cartões de identificação por radiofrequência (RFID) que simplesmente exigem proximidade ou podem ser carregados em um telefone. Erdem diz que a tecnologia RFID está melhorando, o que torna as chaves de plástico mais versáteis.
“O RFID não está desatualizado”, disse Erdem, acrescentando que ele permite que pessoas que desejam menos interação baixem o aplicativo, peguem a chave, ativem-no e vão para a sala.
“Por causa da sustentabilidade e do custo, os hotéis vão pressionar por aplicativos móveis”, disse Erdem, mas ele acrescentou que algumas pessoas sempre preferirão a chave física de plástico. A vantagem da versão digital de uma chave de plástico, ele disse, se resume à natureza humana. “As pessoas esquecem suas carteiras, as pessoas esquecem suas identidades, mas elas não esquecem seus telefones.”
Mas em Las Vegas, onde as pessoas costumam ir para seus quartos de hotel cheias de ganhos nas mesas de blackjack e caça-níqueis, há uma opção antiquada e de baixa tecnologia que torna a discussão na porta irrelevante.
“Há sempre um cofre no quarto. Os hóspedes devem usá-lo se tiverem algo muito valioso”, disse Erdem.