Caro tropeçado,
Sou coproprietário de Luaka Bopuma gravadora com sede em Nova York, e em junho passado acompanhava o Cantores Staples Jr.um grupo gospel de Aberdeen, Mississipi, em turnê pela Europa. Para um voo da British Airways de Londres para Paris, três músicos foram obrigados a verificar suas guitarras, mas apenas um instrumento chegou conosco a Paris. Preenchemos os formulários e tentamos convencer o funcionário da importância de conseguir os violões antes do show do grupo na noite seguinte. Uma das duas guitarras perdidas chegou a Paris no dia seguinte, mas a British Airways não pôde ou não quis entregá-la, então nosso gerente de turnê pegou um táxi para o aeroporto e descobriu que ele estava fechado. Quando o grupo voltou para a Grã-Bretanha de trem, ainda estavam com duas guitarras. Recebemos um de volta alguns shows depois e finalmente encontramos o outro no aeroporto de Heathrow, perdido e encontrado – com o pescoço arrancado e a caixa destruída. Acabamos com mais de US$ 5 mil em despesas, que incluíam aluguel de guitarras para uma dúzia de shows e compra de uma guitarra e case (ambos usados) para Arceola Brown, o músico cujo instrumento foi destruído. Enviamos a maioria dos recibos com a reivindicação original à British Airways em 25 de julho e adicionamos mais alguns em 7 de agosto e 11 de setembro, totalizando US$ 3.331. (Não guardamos os recibos do restante.) Mas, além de receber o número do caso, nunca recebemos resposta, apesar de vários emails de acompanhamento. Você pode ajudar? Yale, cidade de Nova York
Prezado Yale,
Se eu pudesse escolher uma história para contar aqui, seria o incrível uma de como os Staples Jr. Singers gravaram um álbum em 1975 ao qual quase ninguém prestou atenção até décadas depois. Relançado em 2022, o álbum recebeu ótimas críticas e gerou turnês internacionais do grupo.
Que história. Infelizmente, este espaço é dedicado a questões muito mais mundanas e familiares, como bagagem perdida e destruída.
É verdade que a bagagem perdida era mais legal do que a maioria dos Samsonites: um Telecaster Fender que foi recuperado, e um Casio MIDI tão completamente destruído que me pergunto se um carregador de bagagem canalizou Pete Townshend do Who e o quebrou em pedacinhos na pista do aeroporto. O problema que você teve para ser reembolsado, no entanto, é uma história cansativa e familiar na caixa de entrada do Tripped Up.
Junto com as fotos da guitarra Casio MIDI, você me enviou um cronograma frustrante dos esforços de sua equipe para recuperar as guitarras e posteriormente buscar indenização pelo aluguel e pela substituição da guitarra e do case do Sr. (Infelizmente, o Sr. Brown morreu em 16 de novembro.)
Intervi pela primeira vez escrevendo a uma porta-voz da British Airways no início de novembro, e a companhia aérea rapidamente lhe enviou uma carta de desculpas oferecendo reembolso pela quantia estranhamente exata e insuficiente de 493,97 libras esterlinas, ou cerca de US$ 600. A transportadora incluiu um voucher separado de US$ 250 para voos futuros.
Intervi novamente, mas no dia 7 de janeiro a companhia aérea respondeu a você apenas para encaminhar a oferta original, um valor ímpar, muito menor do que o reivindicado.
Olhei novamente para os recibos que você me enviou e lembrei que você os enviou em três lotes. O segundo e terceiro lotes totalizaram exatamente US$ 493,97.
A companhia aérea parece ter trocado moedas, o que pode ser um sinal de quão cuidadosamente ela estava prestando atenção ao seu problema.
Quanto ao primeiro lote de recibos, parece que eles nunca foram enviados quando você os enviou.
No dia 11 de janeiro, a transportadora ligou para você pedindo que carregasse novamente os recibos, o que você fez. Recebi uma breve declaração em 15 de janeiro – “Pedimos desculpas aos clientes e estamos trabalhando diretamente com eles para resolver sua reclamação” – mas você não ouviu mais nada. Então, em 21 de janeiro, por sugestão minha, você enviou um e-mail para seu contato novamente. Você disse que foi instruído a carregar os recibos novamente, o que você fez, e foi informado que seria reembolsado em US$ 3.941.
É um número ímpar – mais do que as suas receitas, menos do que as suas perdas – mas acho que posso explicá-lo, já que a companhia aérea se recusou a fazê-lo ou a responder a qualquer uma das minhas outras perguntas, incluindo como a guitarra foi destruída, por que a companhia aérea o fez. Você não entregou o violão em Paris ou por que os recibos não foram processados quando você os enviou pela primeira vez em julho.
Aqui está meu melhor palpite: o Convenção de Montrealo tratado internacional que rege a bagagem perdida (entre outras coisas) na maioria dos voos internacionais, limita a responsabilidade das companhias aéreas. Esse limite de bagagem, na época do seu voo, era de cerca de US$ 1.700 por passageiro, ou US$ 3.400 para os dois músicos juntos. Mas em 28 de dezembro, o valor dos danos para a maioria dos voos internacionais foi aumentado para o equivalente a cerca de US$ 1.980 por passageiro.
A companhia aérea parece ter aplicado o valor mais recente às suas perdas, embora não fosse necessário, e você está acabando com mais dinheiro do que realmente era devido, uma pequena compensação pelos aborrecimentos sofridos.
Para aqueles que voam internamente ou entre países que não assinaram a Convenção de Montreal, prevalecem as leis locais ou nacionais em relação a bagagem perdida, roubada ou danificada. (Nos Estados Unidos, o Departamento de Transportes limita os danos por malas perdidas, danificadas ou atrasadas em US$ 3.800.)
Mas esses números não significam muito se você enfrentar barreiras aparentemente irracionais ao solicitar reembolsos – como a interface da British Airways que você chamou de complicada e que parecia perder os recibos que você enviou cuidadosamente. Minha caixa de entrada está cheia de histórias de companhias aéreas que pedem repetidamente recibos que já foram enviados.
A saga multifacetada de meses que você enfrentou com a British Airways deve ser um lembrete de que os viajantes de hoje precisam fazer mais do que sua parte no trabalho para encontrar seus itens perdidos. Adicionar AirTags ou outros rastreadores Bluetooth à bagagem despachada é um primeiro passo inteligente, então quando as companhias aéreas alegarem que não sabem onde está sua bagagem, você pode informá-las ou até mesmo compartilhar sua localização, já que o recurso agora pode ser compartilhado com terceiros .
Claro, você precisa embalar itens frágeis com cuidado (Em seu site, a Fender oferece conselhos sobre guitarra) e guarde todos os pedaços de papel a partir do momento em que despachar sua mala. Então, se precisar registrar uma reclamação, anote o nome de cada funcionário com quem você interage, tire fotos, grave conversas quando puder e crie cópias de sua documentação. As informações serão críticas quando você solicitar reembolsos.
Na maioria das vezes, você não precisará disso. Mas se você precisar travar uma batalha com uma companhia aérea, a documentação será útil. E se você tiver que escrever para Tripped Up, isso o levará para o início da fila.