Querido tropeçou,
Em junho de 2023, ficamos seis noites em um apartamento no Airbnb em Paris, e foi um problema desde o início. A eletricidade estava com defeito, forçando meus filhos a usar uma lanterna para escalar uma escada íngreme, e o Wi-Fi não funcionou, exigindo que gastássemos cerca de US $ 200 em dados internacionais. Para que os trabalhadores venham consertar o Wi-Fi, fomos instruídos a deixar a chave em uma caixa de lock. (As luzes nunca foram consertadas.) Dois dias depois, voltamos à tarde para descobrir que nosso apartamento havia sido roubado, com um laptop, roupas e outros itens ausentes. Não está claro como o ladrão acessou o prédio – ele teria que passar por dois portões com códigos -chave – mas achamos que sabemos como ele chegou na porta. Encontramos uma chave para o apartamento sob o capacho! Passamos dois dias arquivando relatórios com a polícia, que foi muito completa e acabou pegando o ladrão. (Ele foi condenado a seis meses de prisão.) Mas, embora o Airbnb anuncie sua cobertura de seguro em seu site, seus agentes nos fizeram correr em círculos antes de finalmente nos aconselhar que não nos compensariam. Nosso seguro acabou nos pagando cerca de US $ 4.000 por nossos produtos perdidos, mas acreditamos que deveria ter sido responsabilidade do Airbnb e que a empresa deveria nos creditar por nossa estadia em ruínas e nos pagar de volta pelos dados. Você pode ajudar? Cindy, Roslyn, Nova York
Querida Cindy,
Lamento que sua viagem a Paris tenha sido tão frustrante, fico feliz que seu seguro o reembolse por itens perdidos e concordo que o Airbnb deveria ter agido de maneira mais rápida e eficiente para ajudar. Após minha intervenção, a empresa reembolsou US $ 3.029 para a sua estadia e US $ 200 para acesso à Internet.
Estou impressionado com a polícia parisiense e sua manutenção de registros, algo que sempre facilita meu trabalho. Foi uma jogada inteligente mantendo todas as comunicações por escrito também.
Um porta -voz do Airbnb, Javier Hernandez, foi rápido em responder às minhas perguntas com uma declaração e respostas por e -mail.
“A esmagadora maioria das estadias do Airbnb ocorre sem problemas e oferecemos proteções aos hóspedes e anfitriões no evento raro, algo não é como planejado”, começou o comunicado.
Como um usuário regular do Airbnb e um jornalista que segue a empresa profissionalmente, não tenho nenhuma briga com essa primeira parte. É verdade que a maioria das estadias no Airbnb ocorre sem problemas, assim como a maioria das refeições de restaurantes ocorre sem intoxicação alimentar e a maioria das caminhadas no parque sem ataques de esquilo.
Mas o verdadeiro teste para empresas de viagens é como elas respondem quando algo dá errado.
Observe que, em sua declaração, o Sr. Hernandez escreve que a empresa oferece proteções para “convidados e anfitriões”. É um bom lembrete para os viajantes que eles não são os únicos clientes do Airbnb (e VRBO e todos os seus concorrentes). Como intermediários, essas empresas são obrigadas a realizar um ato de equilíbrio de proteger os hóspedes e ainda ter as costas de seus anfitriões. (Quem quiser ver a corda bamba em ação pode ler através das políticas separadas do Airbnb para convidados e anfitriões on-line.)
Hernandez observou que “a proteção de responsabilidade hostis do Airbnb fornece até US $ 1 milhão em cobertura se os pertences de um hóspede forem roubados ou danificados durante uma estadia e o anfitrião for considerado responsável”.
O Airbnb trabalha com a Crawford e a empresa, uma empresa de gerenciamento de reivindicações de Atlanta, para determinar a responsabilidade nesses casos. Por 10 meses – 10 meses! – Você voltou e voltou com um funcionário de Crawford, que fez você enviar documentos e fotografias e explicando repetidamente sua situação.
Apesar da educação prolongada de um lado para o outro, seu e -mail final, em 29 de abril de 2024, foi uma rejeição sem cerimônia:
“Infelizmente, não podemos fazer nada porque o anfitrião nega que houvesse chaves duplicadas”, escreveu ela. “Uma foto sob o tapete não é provas para nós. Portanto, sou obrigado a fechar seu pedido. ”
Depois de ler sua correspondência com ela, bem como com o relatório da polícia francesa e a decisão judicial, estou inclinado a discordar. Para começar, por que o ajustador simplesmente acreditaria na negação do anfitrião?
(Uma porta -voz de Crawford disse que, sob um acordo com os clientes da empresa, “todas as informações sobre reivindicações são confidenciais”.
Não era apenas a sua foto de uma chave sob um tapete. A polícia fez uma investigação completa, você disse, incluindo o pó de impressões digitais e confirmando que a chave sob o tapete abriu a porta). Você também enviou ao Airbnb (e a mim) um documento judicial que mostrou que o ladrão havia sido condenado e que ele havia usado “um conjunto oculto de chaves” para entrar e roubar o apartamento.
Eu posso imaginar um cenário em que o anfitrião não seria responsável: talvez o ladrão fosse um mago de espionagem e serralheiro estrangeiro que desarmou os portões e forjou uma chave para a porta do apartamento, roubou o laptop do seu filho e o console da Nintendo na crença que continha o estado Segredos e depois deixei a chave sob o tapete como um cartão de visita. Mas o fato de o cartão de crédito do seu filho ter sido usado minutos depois em um açougueiro e uma loja de calçados locais torna esse cenário improvável. (O emissor do cartão de crédito reembolsou essas despesas.)
É possível que os reparadores que vieram consertar o Wi-Fi fizeram uma cópia das chaves e seu associado o roubou alguns dias depois. Esse cenário limparia o host de falha direta. De qualquer forma, é difícil imaginar qualquer situação em que você possa fazer melhor do que apresentar um documento judicial que apóia sua história e fotos.
Uma lição que os viajantes podem tirar da sua experiência é copiar tudo o que você fez certo: entre em contato com a polícia, o anfitrião e o próprio Airbnb – que o último é um passo importante que muitos convidados pulam – e para manter toda a documentação e acompanhar. Mesmo assim, ter seguro de backup acabou sendo seu salvador.
Outra lição é que, não importa quanta proteção o Airbnb e os concorrentes ofereçam, optar por sair de um hotel e entrar em um aluguel de férias vem com maior exposição às circunstâncias do mundo real do destino que você está visitando. Na “maioria esmagadora” dos casos, é isso que o torna ótimo. Mas às vezes os locais revelam seu lado sombrio e, em muitos lugares, o sistema de justiça local será muito menos útil e eficiente do que os franceses.
O apartamento, você ficará feliz em saber, não está mais listado no Airbnb. Então, para tentar obter o lado do anfitrião da história, tentei o mesmo número do WhatsApp que você usou, mas, como descobri, ela não pertence mais ao representante do host. Em vez disso, a imagem do perfil do proprietário atual mostra uma mulher com pouca roupa cujo rosto não é destacado na imagem; Em nossa breve troca, a pessoa claramente não tinha ideia do que eu estava falando.
Se você precisar de conselhos sobre um plano de viagem melhor que deu errado, Envie um e -mail para trippup@nytimes.com.
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