Querido tropeçou,
No verão passado, reservei uma viagem de vela de cinco dias com a Tall Ship Experience, uma empresa com sede na Espanha. Por 1.350 euros, ou US $ 1.450, eu seria voluntário na tripulação do Atlantis, navegando entre dois portos na Itália. Mas oito dias antes, tive uma queda ruim que resultou em várias lesões, incluindo oito pontos no rosto que os médicos disseram que eu não podia expor ao sol ou à água. O site Tall Ship Experience afirma claramente que eu poderia cancelar um reembolso total de sete dias antes da viagem. Mas a empresa revelou que era apenas um intermediário e a organização holandesa que realmente administrava a viagem, a AltainShips Company, tinha regras diferentes, sob as quais fui reembolsado 10 %. Ofereci -me para receber crédito por uma viagem futura, sem sucesso. Por fim, contestei as acusações com o emissor do meu cartão de crédito, American Express. Mas a Hall Ship Experience forneceu um conjunto completamente diferente de termos para a Amex, dizendo que cancelei um dia com antecedência. As acusações foram restabelecidas. Você pode ajudar? Martha, Los Angeles
Querida Martha,
Esta história parece uma lista de reprodução de maiores hits das armadilhas da indústria de viagens: um intermediário de middleman, termos e condições que ficam loucos, um estorno de cartão de crédito que deu errado e as barreiras enlouquecedoras para buscar a justiça contra uma empresa estrangeira. No entanto, a documentação que você enviou foi tão completa e o site da empresa tão confuso que eu tinha certeza Alta experiência de navio Rapidamente o reembolsaria.
A AllShipship Company não respondeu aos pedidos de comentários, mas não fez nada de errado. Simplesmente seguiu seus próprios termos e condições que a alta experiência do navio, como intermediário, deveria ter deixado claro para você. Quando você cancelou, a Alta -Alluship Company enviou de volta um reembolso de 10 % à alta experiência de navio para depois enviar para você.
É por isso que fiquei surpreso que a teimosa (embora extremamente educada) tenha uma porta-voz de navios de alta estação que me respondeu em nome da organização de Sevilha argumentou repetidamente que, embora ela se arrependeu de sua decepção, a experiência alta do navio não foi culpada. A certa altura, ela sugeriu que você deveria ter comprado seguro de viagem, mesmo quando a empresa se esforçou para ajustar e atualizar seu site à medida que enviamos por e -mail.
Antes das mudanças, o site continha dois conjuntos distintos e contraditórios de termos e condições: um para clientes que compraram através das versões em inglês e francês do site e outro na versão espanhola. (Confusomente, ambos os documentos estavam em espanhol.)
A versão em inglês/francês – aquele que você viu – prometeu aos clientes um reembolso total para viagens canceladas com mais de sete dias de antecedência. O espanhol é muito mais complexo, oferecendo termos de cancelamento distintos para cada navio. O Atlantis ofereceu aos clientes em sua situação apenas 10 %.
Entre na porta -voz teimosa: “Os termos e condições em espanhol refletiram corretamente a política de cancelamento do navio no momento em que o cliente fez a reserva”, escreveu ela por e -mail. “Estamos conscientes de que, na época, a versão em inglês dos termos não foi atualizada, o que pode ter gerado confusão. No entanto, os termos oficiais da reserva foram aplicados corretamente. ”
Em outras palavras, os clientes devem de alguma forma saber ignorar um contrato e procurar outro em uma parte diferente do site, tanto em um idioma que não podem ler.
Mas eu não sou especialista em direito do consumidor espanhol, então entrei em contato com duas pessoas: Marta Valls Sierra, chefe da prática de direitos do consumidor na Marimón Abogadosum escritório de advocacia com sede em Barcelona; e Fernando López Peña, um professor no Universidade da Corunha em uma coruña.
Eles examinaram a documentação e cada um concluiu de forma independente que a alta experiência do navio violou os estatutos básicos do consumidor espanhol. Quando passei por seus pontos convincentes para a porta-voz e alertei-lhe que você estava pensando em levar a empresa ao tribunal espanhol de pequenas reivindicações, ela finalmente disse que o reembolsaria os 1.215 € restantes.
Eu me senti um pouco tímido em exercer tanta pressão sobre esta pequena empresa – na verdade, um braço da organização sem fins lucrativos Fundação Nao Victoriaque opera várias réplicas de navios históricos – mas a empresa deveria ter tomado muito mais cuidado quando configurou seu siteValls Sierra me disse.
“Se, nos seus termos e condições, você diz que até sete dias antes da partida, você tem o direito de cancelar”, disse ela em uma entrevista, “e um consumidor vem e diz: ‘Quero cancelar’ você precisa cancelar a viagem e devolver o dinheiro deles. Eles não podem usar ‘Desculpe, esquecemos de colocá -lo em uma página da web, mas colocamos em outra página da web’ como uma desculpa. ”
É um princípio da lei do consumidor, acrescentou, que contratos confusos ou contraditórios são interpretados em favor do consumidor.
O outro problema preocupante do site é que você não tinha como saber que sua viagem não foi operada pela alta experiência de navio. Não houve tal menção que eu pudesse encontrar no site, que depende de cópias de marketing como esta: “A bordo, você aprenderá tudo o que precisa saber que permitirá que você se torne uma de nossa equipe”.
O Dr. López Peña, professor de direito, me escreveu em um e -mail que “a experiência alta do navio é obrigada a informar o consumidor sobre o serviço que ele fornece de maneira acessível e compreensível, indicando claramente se é um intermediário”. Ele acrescentou que a experiência de navio alta “claramente” se apresentou como o operador do navio neste caso.
Como mencionei, a Tall Ship Experience começou a atualizar seu site quase assim que entrei em contato, chamando -se de “mercado” para experiências e publicando os termos e condições corretos (nos idiomas corretos) em suas páginas em inglês e francês.
Mas a Hall Ship Experience concordou com um reembolso somente depois que enviei à empresa uma compilação das análises legais dos dois especialistas. “Nós nos dedicamos a criar experiências a bordo de barcos únicos, e não a questões legais”, veio a resposta da porta -voz. “Independentemente de qual parte esteja correta neste caso, gostaríamos de reembolsar o valor total. Estamos ansiosos para colocar isso para descansar e nos concentrar em continuar a melhorar as experiências dos clientes. ”
Você também disse que o American Express havia decepcionado você, assumindo a palavra da empresa sobre a sua quando você contestou a acusação. É verdade que o documento Tall Ship Experience enviado à Amex (que o encaminhou para você, que o encaminhou para mim), é muito impreciso, incluindo apenas os termos favoráveis à empresa e dizendo que você cancelou com apenas um dia de antecedência.
Uma porta -voz da American Express me enviou um comunicado dizendo que a empresa “leva em consideração o membro do cartão e as perspectivas do comerciante”. Mas os viajantes não devem confundir os emissores de cartão de crédito com os investigadores de crack que não deixarão pedra sobre pedra em busca de justiça de viagens. Uma solicitação de estorno funciona melhor quando o problema é direto – você foi cobrado mais do que concordou em pagar, ou nunca concordou em pagar. Pedir ao emissor do seu cartão que mergulhe profundamente em termos e condições é uma foto muito mais longa.
E como vimos antes (e pode estar vendo neste caso), tais solicitações de estorno geralmente irritam as empresas envolvidas, a ponto de se recusarem a lidar com você ainda mais.
Se tudo o mais tivesse falhado, como eu lhe disse antes da empresa ceder, você poderia ter solicitado um “Juicio Verbal”, a versão da Espanha de um processo de pequenos reivindicações, por meio de videoconferência. Não teria sido fácil, disse o Dr. López Peña. Casos abaixo de € 2.000 não exigem um advogado, mas exigem que você tenha um número de identificação estrangeiro, para preencher formulários em espanhol legal (a IA pode ajudar) e encontrar um intérprete para estar ao seu lado.
Quando eu finalmente disse a você – em nosso 39º e -mail! -Você receberia um reembolso, me disse que estava “quase ansioso por uma experiência espanhola de pequenas reivindicações”. Admiro seu espírito, embora suspeite que teria sido rapidamente quebrado por barreiras burocráticas e linguísticas.
Se você precisar de conselhos sobre um plano de viagem melhor que deu errado, Envie um e -mail para trippup@nytimes.com.
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