Querido tropeçou,
Em 26 de setembro, reservei uma viagem de esqui para minha família em uma propriedade do Sheraton Vacation Club em Steamboat Springs, Colorado, em dezembro – ou assim eu pensava. Assim que vi o e -mail de confirmação, percebi que havia reservado uma reserva para aquela mesma noite, 26 de setembro. Presumo que as datas de alguma forma sejam redefinidas enquanto navegava no site. Cancelei a reserva exatamente dois minutos após a compra e segui meus negócios, resgatando a água do meu porão enquanto o furacão Helene se aproximou de nossa casa em Asheville, NC, área. Logo perdemos energia por dias e, no início de outubro, quando voltei on -line, encontrei uma cobrança de US $ 560 no meu cartão de crédito pela reserva cancelada. Liguei duas vezes o número do atendimento ao cliente listado no email, mas nunca consegui chegar a ninguém, então contestei a cobrança através do meu cartão de crédito, mas perdi. Eu quase desisti. Você pode ajudar? Allison, Candler, NC
Caro Allison,
Regras federais Exige que as companhias aéreas reembolsem quaisquer reservas canceladas dentro de 24 horas após a reserva. Existe uma lei semelhante para quartos de hotel e aluguel de férias?
Não. Mas se isso acontecesse, não teria ajudado você de qualquer maneira, devido à natureza do seu erro. A regra de cancelamento de 24 horas para passagem aérea se aplica apenas se você reservar um voo sete ou mais dias no futuro; Você reservou um quarto por poucas horas antes de suas datas de viagem (equivocadas).
Esse era um tipo muito específico de escorregamento-e fácil de fazer nos sites de reserva, onde a data de chegada padroniza nos dias atuais, em vez de uma data uma semana depois ou (muito útil) um campo em branco. Para aqueles que erram de outras maneiras, como entender o mês errado ou confusos Monterey, Califórnia, com Monterrey, México, a maioria das propriedades oferece cancelamento sem penalidade até dois, sete ou até 30 dias antes do check-in, termos que geralmente são bem claros nos sites. Percebi que o email de reserva que você recebeu do Villas Sheraton Steamboat Resort Em Steamboat Springs, em 26 de setembro, disse que você estava livre para cancelar até 23 de setembro, o que seria perfeito se você tivesse uma máquina do tempo.
Mas você deveria ser punido por esse erro, especialmente um que você pegou, como mostra sua documentação, em literalmente dois minutos?
Acontece que você provavelmente teria recebido um reembolso se tivesse ligado, em vez de clicar na opção Cancelar no email de reserva, disse Kate Sandossi, porta -voz do Clubes de férias do Marriottque é dono do Sheraton Vacation Club (e, a propósito, dividido do conglomerado Hotel Marriott International em 2011). No entanto, ela disse, a empresa agora concedeu um reembolso.
“Embora existam algumas exceções baseadas em locais individuais e eventos especiais, os hóspedes podem cancelar uma reserva sem penalidade dentro de 24 horas após a reserva”, ela me escreveu em um email. Ela recomendou os clientes “ligue para o resort específico diretamente” se não conseguirem resolver um problema ligando para o atendimento ao cliente.
Outros grandes jogadores em hospitalidade, incluindo Hotéis BWH (proprietários do Best Western) e Grupo Expedia (cujas marcas incluem Hotels.com e Travelocity) disseram que seguiam políticas semelhantes, embora não escritas.
Então, onde as coisas daram errado aqui, além do seu erro inicial? Você pensou, não irracionalmente, que clicar em um botão de cancelamento teria automaticamente seu dinheiro de volta. Mas, nessas situações, os viajantes nunca devem assumir que a lógica humana e a lógica do sistema de reservas corporativas são as mesmas. Até eu, um cético em um atendimento ao cliente, aposto que, se você tivesse ligado imediatamente em vez de clicar, teria recebido um reembolso ou pelo menos foi capaz de alterar as datas para corresponder aos seus planos de dezembro.
Quando você finalmente ligou, cerca de 11 dias depois, acho que você ainda teve uma boa chance de reverter o erro, mas aqui vem o seu maior erro: não aguardando o tempo suficiente. De acordo com os registros telefônicos que você me enviou, você esperou 14 minutos na primeira vez que ligou e depois 20 minutos o segundo e o último tempo. Dói -me dizer que em 2025, isso não é suficiente. Você deveria ter dado a eles pelo menos 45 minutos ou até uma hora, durante o qual você poderia ter feito tarefas, dando um passeio ou, o pior cenário de casos, pego em colunas passadas.
Ou você poderia ter tentado novamente em um momento diferente. Quando testei o mesmo número duas vezes em diferentes horários do dia, passei uma vez imediatamente e uma vez depois de seis minutos em espera. Você também poderia ter chamado o resort diretamente, como sugeriu Sandossi após o fato; Esse número, que aparece na página em que você reservou, também me levou a alguém rapidamente.
Em vez disso, você seguiu a rota do estorno do cartão de crédito. Os leitores regulares sabem como me sinto sobre isso, e aqui está o porquê: eu li pelo menos uma dúzia de e -mails por mês da caixa de entrada tropeçada que terminou com alguma variação de “mesmo que eu seja um portador leal do cartão desde 2003, o banco do lado da empresa! Eu deveria ter conhecido [insert well-known financial institution] e [insert major travel industry player] estavam em Cahoots! ”
Mas a verdadeira razão é que os poderes investigativos dos emissores de cartão de crédito são limitados. Os estornos funcionam melhor em circunstâncias muito específicas e diretas, como transações descaradamente não autorizadas, flagrante entrega de bens e serviços (especialmente úteis quando uma empresa faz falência) e acusações duplicadas. Qualquer coisa mais complexa é um tiro no escuro, a menos que uma empresa seja inequívoca violando seus termos e condições (e você cita a cláusula específica) ou você tem sorte e a empresa não responde ao emissor do cartão. Não pense que você venceu quando inicialmente recebe um reembolso; Isso faz parte do processo padrão e muitas vezes tem vida curta.
Vamos terminar com boas notícias, pelo menos para os leitores no Brasil. Ao contrário dos Estados Unidos e da União Europeia, os viajantes domésticos no Brasil têm uma semana de reserva on -line a cancelar sem penalidade. O se aplica não apenas aos hotéis, mas a Airbnbse a maioria dos outros bens e serviços comprados na Internet.